政府机关呼叫中心解决方案

• 行业痛点：

政府对外服务平台每天会受理各种咨询，由于传统呼叫中心无法做到

精准服务，不能迅速转接的相关部门进行解答，导致服务质量差解决

不了实际问题。每天政府都会接到大量咨询、投诉电话，高峰期电话

就会出现占线，难打通的现象，从而影响政府形象。

• 解决方案：

1，对外统一服务热线，不占线/不漏接，当呼入时可自动转接空闲坐

席进行对话，解决电话占线问题。

 2，利用智能客服机器人，自动应答常见问题，智能客服机器人为

用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务，打造生动亲切的

服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决80%常见问题。

3，IVR语音导航，解决服务流程问题，基于不同行业不同的业务

需求，设置分级IVR语音导航。用户可根据语音提示按键选择进入所

需的服务层级，寻求有针对性的一对一服务。

4，投诉建议针对性解决，通过人工服务、语音信箱、即时消息等方

式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，

有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服

务质量。

5，工单流程处理，服务市民问题更准确，对于市民投诉建议、意见

请求、代办公务的事项等，政府客服可以以工单的形式传递给各个相

关部门处理。对于部门完成情况，政府管理者也可进行追踪、监督。