建立呼叫中心对企业的意义

1.呼叫中心是企业对客户整合化的联系窗口：

如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求不同部门人员的协助，或牵扯许多单位以致往来奔波。而且当企业任由客户打电话到内部单位来联系时，常会干扰到内部人员的作业，并且可能造成人员因忙于日常工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案，这种情形是导致客户流失的重要原因。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供“一站式”的服务，解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业。

2.呼叫中心是企业让客户感受其价值的中心

进入竞争激烈的电子商务时代，企业应更加专注创造客户的附加价值，特别是未来的竞争重心--服务。透过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

3.呼叫中心是企业搜集市场信息、客户资料的情报中心

(1)收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据，呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨整理集中交给后台的单位以备参考。

(2)呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库以便分析市场消费倾向。

(3)企业的营销活动，往往可以先通过呼叫中心来了解市场的动向，尽早协调后台活动单位来调整活动规模，例如反应比预期热烈，企业便要考虑是否能处理过多的订单或活动，可提早准备。

4.呼叫中心是维护客户忠诚度的中心

客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴心的服务，此时呼叫中心担负起维护客户忠诚度的重大责任，解决疑难杂症。除此之外，还可以推荐其他适用的产品，满足客户其他的需求，增加销售额，因为忠诚的客户可以买得更多、或愿意购买更高价的产品，并且服务成本更低。忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或推荐他的亲戚朋友来购买或了解，增加更多的新客户